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JOB DESCRIPTION
General Tasks
* Ensure all transactions and interactions with customers are entered into DebtManager
* Receive and complete inBound calls
* Respond to any client requests ( eMail, SMS, WhatsApp)
* Return Missed calls
* Capture inbound Leads - add to Debttrakker and transfer to the Enrollment department
* Create Contract Addendums
* ACH/Debit Card Authorization forms (RED)
* Draft Modificaton Form (GREEN)
* Inbound calls from creditors to verify if a Person is a client with Debt Freedom
* Escalate Client Issues (cancelation requests, On-Hold requests, Unsatisfied with DF services, complaints, Legal case, Refund Requests)
* Call clients with Legal Case
* Flota - charge, reply to SMS, reply to WhatsApp
* Address any Enrollment Exceptions (SSN, account invalid, account closed) identified by CFTPay
* Deliver Exceptional Customer Experience through the Customer Service process
* Provide Feedback from Customer Service Team of required process adjustments to your Supervisor
* Focus on Customer Service Team Specific Goals
* Support Company wide goals
* Assist with developing the Customer Service knowledge base
Client Deposits
* Daily - Generate the report for Expected Client DEPOSITS
* Daily - Make Deposit Reminder calls for Active, Waiting for First Deposit, and Promise to Pay Clients (RED | GREEN)
* Daily - Send Deposit Reminders as per schedule (WhatsApp & SMS)
* Daily - Using MerchantOne - preauthorize and process the RED state client deposits
* Daily - Processing RED state client deposits in MerchantOne - update DM status and collect Bank Fees
* Daily - Verify all GREEN state client deposits are processed through CFTPay - flag for resolution
* Daily - If a Client failed PreAuthroization call them immediately to notify them (New NSF Clients - RED)
* Daily - Make calls to NSF, NSF-First Payment Clients
Client Onboarding
* Schedule Welcome Calls with the Inscription Team while a customer is on the line and Send SMS confirmation
* Send Welcome eMail (inculdes elcectronic welcome Packet)
* Send SMS reminder Day of Welcome Call
* Make scheduled Welcome Calls
* Call and schedule missed Welcome Calls
* Send Welcome Package via LetterStream upon Client's requests
Debt Manager - Quality Assurance
Verify correct deposits schedule & bank fees (RED)
Validation legal plan fees are correctly scheduled (RED | GREEN)
Send Enrollment to VLP vendor of enrollment - FLP vendor is automatic
Map the Creditor ID in DebtManager (RED | GREEN)
Sending LOAs to creditors
Sending Notificatioin to Customer that we have started working on their file
Settlement Activities
* Send/resend LOAs to Creditors (email,FAX, or Letterstream)
* Call customers for Settlement Agreements (after 1st attempt)
* Call customers to notify them of a broken settlement
* Call customers to request additional fundtion to close off a creditor's account
* Call customers to review the Settlement Program Plan (2 weeks after enrollement)
Client Off-boarding
* Generate report for clients who are near completion of their program
* Process Client request for Cancelation - seek approval from Supervisor
* Process the Refund for Client
* Send Refund Letter
* Compile Program Completion Packages - Cancelled
* Compile Program Completion Packages - Graduation
* Calling for and following up on Zero Balance Letters
* Graduation Calls (3 months before, last month, one PCP has been sent)
* Send PCP via eMail and if client requests via Letter Stream
* Enroll graduating clients and clients with less than $3000 of unsecured the VLP-"LIFE AFTER DEBT" solution
Client Retention
* Follow-up and retain clients who request to cancel before their first payment
* Follow-up and retain clients who rare On-Hold
* Clients who request to cancel - determine the best action to modify their program to retain them
* Manage At-Risk Clients who requires enrollment team follow-up
DAILY TASKS
* Deposit Reminder Calls (RED | GREEN)
* Send Deposit Reminders (WhatsApp, SMS)
* Process DEPOSITS
* Call NSF, NSF-First Payment, Waiting For First Deposit,
* Address inbound calls, eMails, WhatsApp, SMS
* Welcome Emails/Welcome Pacakes/ Welcome Calls
* Draft Modificaitons / ACH-Debit Card Modifications / Contract Modificaitons
* Call Clients for Settlement Approval
* Program Completion Pacakage (Refund | Graduations)
* QA of DM files
* Send LOAs
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
Tareas generales
* Asegúrese de que todas las transacciones e interacciones con los clientes se ingresen en deudas
* Recibir y completar llamadas entrantes
* Responda a cualquier solicitud del cliente (correo electrónico, SMS, WhatsApp)
* Devuelve las llamadas perdidas
* Captura de clientes potenciales entrantes: agregue a deudtrakker y transfiera al departamento de inscripción
* Crear apéndices de contrato
* Formularios de autorización de tarjeta ACh/débito (rojo)
* Borrador de forma de modificatón (verde)
* Llamadas entrantes de los acreedores para verificar si una persona es un cliente con libertad de deuda
* Escala con problemas del cliente (solicitudes de cancelación, solicitudes de reducción, insatisfechos con los servicios de DF, quejas, caso legal, solicitudes de reembolso)
* Llame a los clientes con caso legal
* FLOTA - CARGA, RESPUESTA A SMS, RESPUESTA A WATSAPP
* Dirija cualquier excepción de inscripción (SSN, cuenta inválida, cuenta cerrada) identificada por CFTPay
* Entregue una experiencia excepcional al cliente a través del proceso de servicio al cliente
* Proporcionar comentarios del equipo de servicio al cliente de los ajustes de procesos requeridos a su supervisor
* Centrarse en las metas específicas del equipo de servicio al cliente
* Apoye a los objetivos amplios de la empresa
* Ayudar a desarrollar la base de conocimiento del servicio al cliente
Depósitos de clientes
* Diariamente: genere el informe para los depósitos de clientes esperados
* Diariamente: haga recordatorio de depósito para activos, esperando el primer depósito y promete pagar a los clientes (rojo | verde)
* Diario: envíe recordatorios de depósito según el horario (WhatsApp y SMS)
* Diarios - Uso de Merchantone - Preautorizar y procesar los depósitos de clientes del estado rojo
* Diario - Procesamiento de depósitos de clientes de Red State en Merchantone - Actualice el estado de DM y recolecte las tarifas bancarias
* Diario: verifique que todos los depósitos de clientes de Green State se procesen a través de CFTPay - Bandera para la resolución
* Diariamente: si un cliente falló la preauthroización, llámalos de inmediato para notificarlos (nuevos clientes de NSF - Rojo)
* Diariamente: haga llamadas a NSF, clientes de pago NSF -primero
Incorporación del cliente
* Programe llamadas de bienvenida con el equipo de inscripción mientras un cliente está en juego y envía confirmación de SMS
* Enviar correo electrónico de bienvenida (paquete de bienvenida de Inculdes Elcectronic)
* Enviar el día de recordatorio de SMS de la llamada de bienvenida
* Haga llamadas de bienvenida programadas
* Llamar y programar llamadas de bienvenida perdidas
* Enviar paquete de bienvenida a través de LetterTream en las solicitudes del cliente
Gerente de deuda - Garantía de calidad
Verifique el cronograma de depósitos correctos y las tarifas bancarias (rojo)
Las tarifas del plan legal de validación están programados correctamente (rojo | verde)
Enviar inscripción al proveedor de inscripción VLP: el proveedor FLP es automático
Mapee la identificación del acreedor en deudmanager (rojo | verde)
Enviar LOA a los acreedores
Enviar notificaciones al cliente que hemos comenzado a trabajar en su archivo
Actividades de asentamiento
* Enviar/Revenir LOA a los acreedores (correo electrónico, fax o letras)
* Llame a los clientes para acuerdos de liquidación (después del primer intento)
* Llame a los clientes para notificarles un acuerdo roto
* Llame a los clientes para solicitar un fondo adicional para cerrar la cuenta de un acreedor
* Llame a los clientes para revisar el plan del programa de liquidación (2 semanas después de la inscripción)
Cliente fuera de borda
* Genere un informe para los clientes que están a punto de finalizar su programa
* Procesar la solicitud de cancelación del cliente: solicite la aprobación del supervisor
* Procesar el reembolso para el cliente
* Enviar carta de reembolso
* Compilar paquetes de finalización del programa - cancelados
* Compilar paquetes de finalización del programa - graduación
* Pedir y seguir con letras de saldo cero
* Llamadas de graduación (3 meses antes, el mes pasado, se ha enviado un PCP)
* Enviar PCP por correo electrónico y si el cliente solicita una transmisión de letras
* Inscribir a clientes y clientes graduados con menos de $ 3000 de la solución VLP- "Vida después de la deuda"
Retención de clientes
* Seguir y retener a los clientes que solicitan cancelar antes de su primer pago
* Seguir y retener a los clientes que raros
* Clientes que solicitan cancelar: determinen la mejor acción para modificar su programa para retenerlos
* Administrar clientes en riesgo que requieren un seguimiento del equipo de inscripción
TAREAS DIARIAS
* Depositar las llamadas de recordatorio (rojo | verde)
* Enviar recordatorios de depósito (WhatsApp, SMS)
* Depósitos de procesos
* Llame a NSF, NSF-Primer pago, esperando el primer depósito,
* Dirección de llamadas entrantes, correos electrónicos, whatsapp, sms
* Correos electrónicos de bienvenida/ Pacakes de bienvenida/ llamadas de bienvenida
* Proyecto de modificaciones modificadas / modificaciones de tarjeta ACh-debit / contrato modificaitons
* Llame a los clientes para su aprobación de liquidación
* Pabakage de finalización del programa (reembolso | Graduaciones)
* Qa de archivos DM
* Enviar LOAS